CRM для отдела продаж. Что настроить, чтобы заявки не терялись

Заявки теряются не потому, что их мало. Чаще причина в другом. Обращение пришло, но никто вовремя не ответил, не поставил задачу или не зафиксировал результат. CRM решает эту задачу, если настроена под реальные процессы, а не под шаблон.

Зачем CRM маркетингу, а не только продажам

Маркетинг тратит бюджет на привлечение и отвечает за стоимость обращения. Но без данных из CRM он не видит, чем закончилась заявка и сколько денег принёс клиент.

Когда источник обращения передаётся в карточку сделки, появляется возможность считать стоимость клиента по каждому каналу, а не только стоимость заявки. Это меняет решения о бюджете, потому что часть дешёвых каналов может приводить к сделкам хуже дорогих. Подробнее об этом в материале о стоимости лида.

Как связать рекламу и сделки

Связка строится по цепочке. Рекламный кабинет передаёт метки, сайт и телефония фиксируют обращение, CRM получает источник и хранит его в сделке.

На практике чаще всего ломается последний шаг. Источник есть в отчёте аналитики, но в CRM он не заполнен или заполнен значением по умолчанию. Тогда отчёт по каналам показывает обращения, а не деньги.

Проверить связку просто. Возьмите несколько сделок за последнюю неделю и посмотрите, заполнено ли поле источника и совпадает ли оно с реальной рекламной кампанией. Если нет, это первая задача для настройки.

Этапы воронки и почему их не должно быть много

Воронка описывает путь сделки. Типовой набор включает новый лид, квалификацию, предложение, согласование и оплату. Пять или шесть этапов достаточно почти для любого бизнеса.

Когда этапов двадцать, менеджеры перестают их различать и ставят статус наугад. Тогда отчётность по конверсии этапов превращается в случайные числа. Лучше меньше этапов, но честных.

Задачи и сроки реакции на заявку

Каждый этап должен порождать задачу со сроком. Новая заявка требует звонка в течение часа, отправленное предложение требует напоминания через два дня, зависшая сделка требует касания через неделю.

Такие правила решают главную проблему. Обращение не остаётся без ответа, потому что система сама напоминает о нём. Внутри отчёта появляется показатель просроченных задач, по которому видно состояние работы отдела.

Отчётность, которую смотрит руководитель

Руководителю достаточно четырёх срезов. Количество новых заявок по источникам, конверсия из этапа в этап, средний срок сделки, работа менеджеров по закрытым и потерянным сделкам.

Отдельно полезен отчёт по причинам отказов. Если большая часть сделок закрывается с причиной «дорого», вопрос может быть не в отделе продаж, а в позиционировании и продукте.

Ошибки внедрения

• Внедрение шаблонной воронки без разбора реального процесса
• Обязательные поля, которые никто не заполняет, из-за чего менеджеры обходят систему
• Отсутствие связи с телефонией и рекламой
• Дубли заявок из разных каналов
• Отчёты, которые никто не смотрит, потому что они не отвечают на вопросы руководства

Настройку и интеграции мы делаем в рамках услуги внедрения CRM, а связку с рекламой выстраиваем вместе со сквозной аналитикой.

Если в CRM нет порядка или источник заявки не доходит до сделки, оставьте заявку на странице контактов. Посмотрим процессы и предложим настройку.